“后市場：后市場是指產(chǎn)品銷售之后，圍繞產(chǎn)品使用過程中的各種服務(wù)，它涵蓋了消費(fèi)者購買產(chǎn)品后所需要的一切服務(wù)。后市場根據(jù)行業(yè)的不同，可細(xì)分為汽車、工程機(jī)械、地產(chǎn)、家電等，本文探討的對象為汽車和工程機(jī)械后市場。”

如今，蘊(yùn)含大數(shù)據(jù)概念的新型汽車和工程機(jī)械產(chǎn)品利用車載電子傳感裝置和智能終端設(shè)備向后臺傳輸數(shù)據(jù)，進(jìn)入企業(yè)數(shù)據(jù)資源池。企業(yè)通過數(shù)據(jù)分析，可以生產(chǎn)出真正滿足消費(fèi)者喜好的產(chǎn)品。數(shù)據(jù)在前市場中如此重要，對于后市場亦是如此。

后市場的大數(shù)據(jù)，都藏在哪里？

汽車和工程機(jī)械后市場的大數(shù)據(jù)，主要有三大來源：

1、車載設(shè)備

現(xiàn)在的汽車和工程機(jī)械設(shè)備中安裝了傳感器、芯片以及各種配套的軟件，由機(jī)器記錄的信息會讓廠商真正擁有大數(shù)據(jù)。比如可以根據(jù)機(jī)器記錄的緊急剎車和超速情況分析車主駕駛行為與車輛故障的相關(guān)關(guān)系，為車主提供更精準(zhǔn)的使用建議。

2、社交媒體

微信、微博等社交媒體會有大量文本數(shù)據(jù)、語音數(shù)據(jù)，通過語音、語義挖掘，可以分析消費(fèi)者與消費(fèi)行為的相關(guān)關(guān)系。目前，一些汽車銷售商已經(jīng)開始對國內(nèi)大型的門戶網(wǎng)站、社交媒體中出現(xiàn)的信息進(jìn)行挖掘和分析，以此來收集產(chǎn)品口碑和用戶使用體驗(yàn)。

3、保險(xiǎn)行業(yè)

我國的汽車保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)處理中積累了大量的歷史車型數(shù)據(jù)、維修保養(yǎng)數(shù)據(jù)和汽車殘值數(shù)據(jù)。由于車輛數(shù)據(jù)與保險(xiǎn)公司盈利息息相關(guān)，因此他們的數(shù)據(jù)更加真實(shí)可靠。此外，與保險(xiǎn)相關(guān)的事故車維修是服務(wù)商的重要利潤來源，而保險(xiǎn)、事故車維修又與二手車交易息息相關(guān)。這也意味著保險(xiǎn)背后的數(shù)據(jù)撬動的是整個(gè)汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈。

大數(shù)據(jù)與后市場碰撞，將產(chǎn)生怎樣的火花？

大數(shù)據(jù)對于企業(yè)后市場服務(wù)來說，可以通過保養(yǎng)提醒、精準(zhǔn)營銷、高效服務(wù)等對車主進(jìn)行精細(xì)化管理，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，構(gòu)建智能服務(wù)生態(tài)圈。具體表現(xiàn)為：

1、建立精準(zhǔn)的的設(shè)備檔案

企業(yè)可以將各方的設(shè)備數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析，包括車輛狀態(tài)、保養(yǎng)信息、配件信息、用戶信息等，為用戶提供保養(yǎng)提醒和配件推薦等業(yè)務(wù)，形成以用戶為中心的精準(zhǔn)營銷服務(wù)體系。

2、提高配件交易效率和透明度

企業(yè)可基于大數(shù)據(jù)為服務(wù)商、用戶提供詳盡的配件信息，提高配件交易的精準(zhǔn)度，同時(shí)可以逆向查詢，追溯交易源頭，在提高配件交易效率的同時(shí)保證配件質(zhì)量。

3、機(jī)器客服提高咨詢服務(wù)質(zhì)量

人工智能、深度學(xué)習(xí)、自然語言處理等技術(shù)的發(fā)展為客服機(jī)器人替代人工客服提供了技術(shù)實(shí)現(xiàn)的可能性，機(jī)器客服可根據(jù)對話內(nèi)容的關(guān)鍵字與知識庫中的知識匹配對用戶問題進(jìn)行回復(fù)，更加專業(yè)高效，減少用戶等待時(shí)間，提升用戶體驗(yàn)。

總而言之，大數(shù)據(jù)將成為企業(yè)和服務(wù)商的重要戰(zhàn)略資產(chǎn)之一，為整個(gè)汽車和工程機(jī)械后市場的發(fā)展提供更有利的基礎(chǔ)，增添新的動力。